Service Level Agreement

Vi, Payee AS, har etablert en Service Level Agreement (SLA) for å gi våre aktive kunder klar innsikt i hva de kan forvente av våre tjenester og hvilke garantier vi gir. Gjennom denne avtalen ønsker vi å sikre at våre kunder har et klart bilde av hva de kan forvente av oss, og hvilke tiltak vi vil gjennomføre hvis våre tjenester ikke lever opp til forventningene.

Omfang

SLA-avtalen omfatter teknisk vedlikehold av våre plugins, moduler og Gateway server innenfor våre betalingsløsninger og ikke kunders nettsider som applikasjon. Vi vil sørge for, at våre plugins er operative. Med mindre det ikke er noen feil med, eller rundt kundens nettsider som applikasjon. Dette betyr i praksis at denne SLA-avtalen, er gjeldende dersom vår Gateway server er nede og kundens nettsider ikke får åpnet betalingsvindu levert av Payee. Dersom feilen skyldes programvare problemer hos kundens nettleverandør, kundens nettside, tilhørende komponenter eller kundens innløseravtale, så går det ikke under denne avtalen. Problemer som går under begrepet Force Majeure, går heller ikke under denne avtalen.

Henvendelser
Gjelder henvendelse driftsbrudd, skal dette rapporteres av deg som kunde, til vårt supportsenter. Andre metoder dekkes ikke av SLA-avtalen. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres på telefon. Andre typer driftsbrudd skal rapporteres per e-post.

Kontaktinformasjon:

Hendvendelser på epost (man-fre, 0900 - 1700) support@payee.no

Supporttelefon (man-fre, 0900 - 1700) 35102419

Vakttelefon (man-fre, 1700 - 0900) 35102419

Kritiske henvendelser i helger/helligdager (00:00 - 23:59) 35102419

Avvikstype:

Tjenesten slutter å fungere -> 2 timer mottak på mottatt supportsak -> 2 timer påbegynt feilretting

Redusert tilgjengelighet -> 6 timer mottak på mottatt supportsak -> 4 timer påbegynt feilretting

Ikke kritiske feil -> 12 timer mottak på mottatt supportsak -> 24-36 timer påbegynt feilretting

Oppetidsgaranti og refusjon ved brudd på oppetidsgaranti
Vi er opptatt av å tilby oppetid nær 100%, unntak er ved planlagt vedlikehold / oppdatering som krever nedetid. Våre plugins og Gateway server er tilgjengelig året rundt, vi som leverandør benytter Microsoft Azure sine servere som er i verdensklasse på oppetid og sikkerhet.

Oppetidsgaranti Refusjon / reduksjon
99,5% – 99,7% (Inntil 3,5 timer per måned) N/A
Nedetid som vedvarer lenger enn dette. 50% av månedskostnad i aktuell periode

Som kunde har du ansvar for å ikke installere programvare på din nettside som kan medføre problemer for sikkerhet og/eller drift. Installasjon av programvare av denne typen som kan være direkte årsak til driftsproblemer vil frata Payee AS alt ansvar for det aktuelle problemet.

Du som kunde må også gi beskjed så fort du opplever uregelmessigheter med en tjeneste levert av oss.

Kostnader som skyldes feil utenfor Payee sitt ansvarsområde
Viser det seg at driftsproblemet skyldes kunden, eller er forårsaket av en installert tredjepartsprogramvare eller hos kundens nettsideleverandør, domeneleverandør eller nettbank forbindelse, vil kunden bli belastet for tiden det tar å utbedre feilen etter gjeldende timesatser.

Ord og uttrykk
Oppetid = Den tiden innenfor tilgjengelighet perioden Payee forplikter seg til at tjenesten skal være tilgjengelig og funksjonell. Oppetiden angis som prosent.

Force majeure
Dersom prosjekter eller avtaler helt eller delvis forhindres av forhold uten for partenes kontroll, løses en eller begge parter fra ansvar for mislighold og å gjennomføre forpliktelser forskrevet i kontrakten. Herunder flom, krig, opprør, streik, strømbrudd og naturkatastrofer.